Manajemen Layanan Sistem Informasi#

Manajemen Layanan Sistem Informasi ( ITSM )

Manajemen Layanan Sistem Informasi atau biasa disebut Information Technology Service Management (ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam suatu perusahaan. Tujuan dari manajemen layanan sistem informasi untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.

Information Technology Service Management ( ITSM )

Information Technology Service Management ( ITSM ) adalah, proses layanan bisnis dengan tujuan utama pada pelayanan terbaik kepada konsumen. ITSM dibuat untuk mengukur sebuah proses dengan memberikan sebuah solusi kepada konsumen dari pada hal teknis seperti development. ITSM mengukur efisiensi operasional dalam memberikan solusi dan bagaimana mengelola sistem ini agar memenuhi harapan yang diinginkan.

* ITSM merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.

* ITSM fokus pada keselarasan antara layanan IT dengan sasaran bisnis dan meningkatkan performa dari keseluruhan bisnis pada organisasi.

Standar elemen untuk definisi ITSM adalah sebagai berikut :

* Penjelasan proses yang dibutuhkan untuk menyediakan dan mendukung layanan TI untuk pelanggan.

1. Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan organisasi.

2. Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat dalam layanan TI, termasuk pelanggan dan stake holder lainnya.

3. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk layanan TI.

Kegunaan/Fungsi Sistem Informasi Manajemen sebagai berikut :

1. Meningkatkan aksebilitas data yang tersaji secara tepat waktu dan akurat bagi para pemakai, tanpa mengharuskan adanya perantara sistem informasi.

2. Menjamin tersedianya kualitas dan keterampilan dalam memanfaatkan sistem informasi secara kritis.

3. Mengembangkan proses perencanaan yang efektif.

4. Memperbaiki produktivitas dalam aplikasi pengembangan dan pemeliharaan sistem.

Rumusan Tentang Layanan TI sebagai berikut :

Tujuan layanan TI adalah menciptakan dan mengantarkan value ( ukuran manfaat yang diberikan oleh TI ) kepada pengguna, yang terdiri atas fungsional dan kualitas layanan.

1. Fungsional layanan TI

Fungsional layanan adalah sesuatu yang pengguna dapatkan dari sebuah layanan TI. Fungsional layanan TI dapat diukur berdasarkan seberapa banyak manfaat yang dapat diperoleh pengguna.

2. Kualitas Layanan TI

Kualitas layanan merupakan bagaimana sebuah layanan TI dapat memenuhi harapan pengguna. Artinya, kalau fungsional layanan TI terkait dengan seberapa besar manfaat menggunakan layanan TI, maka kualitas layanan TI terkait dengan kenyamanan atau seberapa kecil kemungkinan kerugian saat si pengguna menggunakan layanan TI. Kualitas layanan TI mencakup empat aspek yaitu ketersediaan, kapasitas, kelancaran, dan keamanan.

3. Sumber Daya Layanan TI

Sebagai upaya untuk memberikan fungsional dan kualitas layanan TI, maka penyedia layanan harus memiliki sumber daya dan kemampuan TI. Sumber daya TI adalah komponen sistem TI yang masih harus diolah untuk menghasilkan layanan TI. Sumber daya TI meliputi uang, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang.

4. Kemampuan TI

Kemampuan TI merupakan sejumlah kemampuan organisasi untuk mengelola sumber daya TI menjadi layanan TI. kemampuan TI meliputi manajemen, organisasi, proses, pengetahuan, dan orang.

Manfaat dari IT Service Management ( ITSM ) sebagai berikut :

1. Peningkatan mutu penyediaan layanan terhadap pengguna.

2. Biaya kualitas pelayanan sesuai dengan kualitas layanan.

3. Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user.

4. Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat.

5. Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan.

6. Belajar dari pengalaman sebelumnya.

7. Indikator kinerja dapat dibuktikan.

COBIT

COBIT ( Control Objectives for Information and Related Technology ) adalah kerangka IT Governance, yang ditujukan kepada manajemen, staf pelayanan TI, control departement, fungsi audit dan lebih penting lagi bagi pemilik proses bisnis ( business process owner ), untuk memastikan confidenciality, integrity dan availability data serta informasi sensitif dan kritikal.

Konsep kerangka kerja dapat dilihat dari tiga sudut pandang, yaitu :

1. Kebutuhan bisnis ( business requirements ),

2. Sumberdaya TI ( IT resources ) dan

3. Proses TI ( IT processes ).

Ketiga sudut pandang tersebut digambarkan dalam kubus COBIT, sebagai berikut :

Kerangka kerja COBIT menjelaskan bagaimana proses TI menyampaikan informasi bahwa kebutuhan bisnis untuk mencapai tujuannya.

Model Kematangan (Maturity Model)

Konsep kematangan sistem informasi untuk menentukan sejauh mana penggunaan sistem informasi guna meningkatkan efisiensi, efektivitas, kualitas, dan respons konsumen. Dengan kematangan sistem informasi akan mempercepat perusahaan dalam merespons kepada perubahan lingkungan bisnis.

Dalam penilaian dan pengukuran tingkat kematangan proses pengawasan dan evaluasi kinerja sistem dilakukan dengan 6 atribut kematangan, yaitu :

1. Awareness and Communication (Kepedulian dan Komunikasi),

2. Policies, Standard, and Procedures (Kebijakan, Standar, dan Prosedur),

3. Tools and Automation (Alat Perangkat Bantu dan Otomasi),

4. Skills and Expertise (Keterampilandan Keahlian),

5. Responsibilities and Accountability (Tanggung Jawab dan Akuntabilitas) dan

6. Goal, Setting, and Measurement (Penetapan Tujuan dan Pengukuran).