Bab 5. Operasi Layanan ( Service Operation )

* Pengertian Operasi Layanan

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan ‘bisnis seperti biasa’. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan tersampaikan nilai utuhnya, terlepas dari seberapa baik desainnya. Operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan sebenarnya disampaikan.

Tanpa operasi layanan menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan

proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik yang bermakna oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan layanan.

* MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati.

Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang sedang berlangsung yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya masalah menjalankan proses sehari-hari.

Ada 'debat' dinamis yang berlangsung di empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan' :

1. Tampilan TI internal versus tampilan bisnis eksternal

Pandangan Bisnis eksternal TI akan terkait dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan penyampaian layanan tertentu.

2. Stabilitas versus daya tanggap

Perubahan sering kali menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu diperlukan untuk menjaga agar layanan tetap terbaru dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang.

3. Kualitas layanan versus biaya layanan

Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intens dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan kurang dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang di 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun di dalamnya yang tidak dapat dibenarkan.

4. Reaktif versus proaktif

Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memperkirakan di mana segala sesuatunya dapat salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi yang tidak diinginkan. Diambil secara ekstrem, organisasi semacam itu dapat memonitor secara berlebihan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu.

* NILAI OPERASI LAYANAN

Masing-masing tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan menjalankan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan, dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan 'yang terdekat' dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari operasi layanan.

* KEGIATAN DAN FUNGSI KUNCI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah :

1. Manajemen acara

Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan hal yang normal pada setiap operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi terhadap pengecualian.

2. Manajemen insiden

Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

3. Pemenuhan permintaan

Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Pemenuhan permintaan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung mencakup semua panggilan yang bukan merupakan insiden atau terkait dengan masalah.

Fungsi operasi layanan adalah :

1. Meja layanan

Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang terlatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara ini.

2. Manajemen teknis

Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

3. Manajemen aplikasi

Ini akan mengelola aplikasi melalui keseluruhan siklus hidupnya. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai ketika aplikasi dihapus dari layanan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian, dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung aplikasi.

4. Manajemen operasi TI

Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi setiap hari.

Area yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak antarmuka untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, khususnya aset layanan dan manajemen konfigurasi, manajemen rilis dan penyebaran, manajemen pengetahuan, kontinuitas layanan TI manajemen dan manajemen tingkat layanan.

BANTUAN DIRI

Organisasi semakin memanfaatkan penawaran swadaya untuk memungkinkan pengguna menyelesaikan masalah saat mereka muncul. Teknologi ini perlu diberlakukan untuk memungkinkan pengguna mengakses informasi yang akan membantu mereka melalui front-end berbasis web. Pelaporan insiden dan permintaan layanan dapat ditangani dengan cara yang sama.

Bantuan mandiri hemat biaya dan bertujuan agar pengguna tetap aktif dalam peran mereka. Statistik dapat dikumpulkan pada pertanyaan yang paling sering diajukan atau halaman yang paling banyak dikunjungi. Ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak teridentifikasi meskipun belum ada panggilan layanan meja yang dicatat.

Komunikasi yang baik sangat penting untuk operasi layanan. Perlu ada komunikasi aktif antara tim dan departemen TI dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota staf yang melakukan proses operasi layanan harus mengetahui persyaratan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf yang melakukan proses lain.

Harus di ingat, bagaimanapun, bahwa komunikasi yang efektif harus memiliki, memahami tujuan dan, idealnya, audiens yang ditentukan. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan khusus atau hasil yang diinginkan dapat dan biasanya akan menjadi kontraproduktif. Kelebihan informasi cenderung menumpulkan perhatian orang terhadap informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.

SEKIAN DAN TERIMA KASIH